Etika berkomunikasi petugas RS saat hadapi komplain

Etika berkomunikasi petugas di Rumah Sakit
March 8, 2019
Suntik insulin tidak selalu berdampak berat diabetisi
March 11, 2019
Show all

Penelitian dari lembaga kepuasan konsumen, Tom Hopkins memaparkan beberapa fakta menarik. Seorang pelanggan yang puas akan memaparkan kepada 3 orang lainnya. Sementara konsumen yang kecewa akan memberitahu 11 orang. Itu artinya kekuatan mulut alias word of moutuh memiliki dampak terbesar dan terkuat diantara upaya marketing lainnya.

Fenomena ini harus ditangkap oleh humas dengan memberikan tempat yang bisa dimanfaatkan pasien untuk mengeluhkan ketidakpuasannya atau komplain.

Komplain, jika dilihat dari sisi lain ternyata memiliki beberapa manfaat. Yakni sebagai bahan evaluasi kinerja, mengidentifikasi titik lemah perusahaan atau sistem dan proses. Melihat situasi dari sudut pelanggan. Bahkan bila dapat dimanfaatkan bisa menciptakan loyalitas jangka panjang.

Penanganan komplain yang disampaikan kepada humas harus ditanggapi dengan rasa empati, proses atau prosedur yang berlaku. Sikap lain yang perlu diperhatikan ketika menghadapi komplain adalah jangan bersikap defensif, selalu sabar, jangan menanggapi kritik secara pribadi, minta maaf ( karena ketidaknyamanan, hal-hal yang tidak diharapkan, di luar kendali, dll), perlihatkan empati, panggil pelanggan dengan nama, jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda. Beri perhatian penuh dan buatlah kontak mata dan anggukan simpatik.

Katakan kepada mereka apa yang dapat anda lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan. Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan.

Bahasa tubuh

Hindari bahasa tubuh bersidekap, tanpa kontak mata, tangan masuk kantong, bersidekap di atas meja, bertumpu kaki. Agresif : menunjuk, tolak pinggang, posisi kaki terbuka lebar Menunjukkan sikap bosan atau marah : gelisah, ekpresi sinis.

.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *